社員に宛てたメール（要約）：
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謝罪について考える。
遅刻をしてきて「電車が遅れまして」と言うビジネスマンは最低。
まずはちゃんと「申し訳ございません」と謝ること。
謝って、相手から「何故遅れたのか？」と聞かれて、はじめて理由を言う。
聞かれてもいないのに、理由を述べることは、言い訳にすぎない。
相手を不快にさせたという事実について謝るのが、大人のけじめである。
相手の「？」が出てから答えをすれば、状況は好転する。
もちろん、ただ単に「謝るだけ」でもいけない。
「申し訳ございません」という言い方だけでは
「何が申し訳ない？」と言われてしまう。
故に、答えるべきは、遅刻をしたことについてではなくて、
「迷惑をおかけしたこと」「不快な思いにさせたこと」を詫びる。
謝罪に、言い訳は、絶対に不要。
心を込めた謝罪ができるようになると、今度は「クレームを次のチャンスにつなげる」
ことができるようになる。
マイナスの状況をプラスに転じさせるためには、小手先の技術ではない、
心を込めた提案と行動が必要とされる。
お客様は理由なんて見ていない。
まず、姿勢を見ている。まず、第一声を聞こうとしている。
それが表現できるからこそ、うちの会社は「サービス業」というこだわりを持てる。
忘れないでいてほしい。
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と、いう内容を、関西弁のイントネーションで、少しだけ怒ったように書いた一日。
「妬まず」「怒らず」「愚痴らず」には、まだまだ遠い人間だなぁ。
怒って、血圧プラス３０。
今日も通過したＥＴＣに、ドキドキして、プラス８０。慣れない。
